Fidelización de los clientes

En este evento participaron: MATRIX, Optimización Costes y Procesos y los miembros del Grupo IGOID. No obstante, creo que lo mejor para un centro deportivo es que haya muy pocos “exclientes” al cabo de cada curso y eso es factible conseguirlo, con una buena gestión integral del Centro Deportivos, en donde primen la formación de un “Equipo de trabajo comprometido” formado por todos los empleados o trabajadores del centro. Un equipo que funcionará estableciendo una buena comunicación, un equipo con el establecimiento de objetivos concisos y el enfoque de las fortalezas las claves para lograr una verdadera vinculación y  lograr la confianza necesaria para generar la transformación y crecimiento del Centro Deportivo.

Si en cualquier empresa es importante la fidelización de los clientes a la marca, en un gimnasio, a un club o centro deportivo lo es aún más. Esto se puede entender mejor viendo la pasión de los aficionados a su equipo de futbol, o de baloncesto; la pasión de los aficionados a las carreras de coches o de motos. Su fidelidad estará siempre fuera de duda y esa pasión es la que hay que intentar conseguir en los Centros Deportivos. Hay que lograr que los clientes sientan “orgullo de pertenencia”, orgullo de pertenecer a un club en el que se consideran totalmente integrados.

Para poder subsistir, crecer y potenciarse en el tiempo, los directivos de los Centros Deportivos, gimnasios o clubes deberán perseguir un mismo objetivo: Lograr que los clientes se sientan como en su propia casa, o incluso mejor. Pero no basta con eso, hay que dar algunos pasos  mas, hay  que conseguir lo que hoy día se entiende por clientes “predicadores”, prescriptores o “recomendadores”. Para conseguirlo, cada centro empleará métodos tratando de buscar una relación a un nivel en la que nuestros clientes se sientan orgullosos del centro deportivo, y lo recomienden a familiares, amigos y compañeros de trabajo.

No cabe duda por lo tanto, que es imprescindible buscar y lograr la fidelización de nuestros clientes. Para ello hay que ser consciente que la mejor herramienta es dispensar de un buen trato al cliente o usuario, que este tiene que percibir que es tratado de forma idónea, si queremos tener éxito en nuestra gestión, pero para lograrlo tenemos que conocerle, saber como piensa, conocer sus necesidades y deseos.

La capacidad de generar emociones es lo que permite crear un vínculo de lealtad  mayor. Son las emociones las que nos van a provocar la fidelidad a un profesor, a determinadas actividades programadas o al gimnasio, y además conseguiremos que el cliente sienta el “orgullo de pertenecer” a un centro deportivo que le proporciona grandes satisfacciones.

Estas emociones se pueden potenciar con una buena formación del personal, para lograr un equipo de trabajo comprometido tanto técnico como administrativo, de tal forma que se profundice en como conocer y tratar a los clientes. Es necesario saber qué es lo que realmente buscan al acercarse a nosotros, qué hacer y qué mensajes enviarles, pero sobre todo formarle para que conozca y sepa tratar adecuadamente y de forma oportuna a los clientes con una mejora continua de los servicios que está prestando, lo cual no suele ocurrir y por eso llega la pérdida de clientes. 

Cuando digo conocer para tratar mejor a los clientes, quiero resaltar por ejemplo, que el profesor debe de conocer a sus alumnos, saber para que vienen al gimnasio; debe de conocer que con los ejercicios que está dirigiendo, está mejorando la salud de sus clientes. Pero su conocimiento deberá de ser más profundo, sabiendo en todo momento qué efectos concretos tiene determinado ejercicio sobre el cliente, lo cual deberá transmitirlo con seguridad. El profesor debe mostrar orgullo por trabajar en el centro, de tal forma que le llegue a sus alumnos sin tener que decirlo. ¡HAY QUE CONSEGUIR “PRESCIPTORES PERFECTOS” EN NUESTROS EMPLEADOS! La clave es vincular a la plantilla, equipo de trabajo comprometido, ya que ellos tienen la llave para que todo funcione. ¡Hay que crear equipo!

Hay que preparar protocolos o cuestionarios para nuestros clientes con pocas preguntas, pero que nos den mucha información para poderles conocer, saber qué es lo que esperan de nosotros y poderles aconsejar y también para medir su satisfacción. A veces, esta información la puede conseguir el profesor sin necesidad de formalizarla con un cuestionario, sino a través de conversaciones informales dentro de una sesión de entrenamiento. Esta información se deberá de llevar puntualmente a la ficha del cliente.

Es importante la capacidad de responder con eficacia a las  necesidades de los clientes y corregir las desviaciones en función de la evolución de dichas necesidades y de los avances de la técnica.

Una de las claves para conseguir y mantener la fidelidad de los clientes es encontrar  y comunicar a éstos las ventajas competitivas dentro de las ofertas disponibles, o de otros elementos, que diferencien al Centro de sus competidores.

Insisto, hay que lograr en el cliente el sentimiento de orgullo de pertenencia y la clave está en encontrar uno o más conceptos que haga parecer exclusivos. En el mundo de la actividad física, la recreación y el deporte, la forma más sutil de diferenciación reside en:

- La buena  atención al cliente (primera y fundamental).

- La formación de nuestros empleados (a todos, pero especialmente los técnicos).

- El tipo de instalaciones de las que se disponga.

- La exclusividad de la oferta.

- La variabilidad de la oferta. 

- También se emplea dar apellido a la actividad de tal forma que servicios idénticos, pueden parecer distintos dependiendo del  nombre que le hayamos dado.

- Otra forma de diferenciar el servicio o actividad es destacando las cualidades o resultados que con su práctica obtendremos.

- Asociar el icono de tu centro a una filosofía de vida.

- Fomenta la participación en tu web, con conferencias y utilidades sobre determinados servicios o temas actuales.

- Programa grupos de discusión sobre diferentes temas.

- Crea fichas informativas coleccionables sobre el valor de las actividades que se realizan en tu centro u otras cosas de interés que puedes ir dando de forma mensual o trimestral.

- Hacer las cosas bien todos los días.

- Crear una infraestructura elemental (atención al cliente y procedimientos internos de calidad).

- Disponer de un sistema de información y comunicación básico (frecuencia de los contactos y contenidos y refuerzo de la imagen de la empresa).

- Programar acciones para el logro o refuerzo de la fidelización (teniendo en cuenta la segmentación de los clientes ya que no todos son iguales). 

- Ventajas para los clientes. 

- Tipos de recompensas.

Si quieres que tus clientes sean prescriptores o apóstoles que prediquen la bondad de tu centro,  transmíteles los valores de tu centro deportivo y ¡véndeles emociones! Haz que aflore el sentimiento de orgullo de pertenencia. Lograrás que vayan presumiendo con el logo en la camiseta, la gorra o el pin  del centro.

También debemos de prestar especial atención a los clientes que nos abandonan. Un buen directivo debe saber que es mucho más económico mantener un cliente, que hacer uno nuevo y por supuesto mucho más económico que tener que recuperarlo. Pero este tema lo dejaré para otra ocasión.